ความเปลี่ยนแปลงของภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ที่จะเกิดขึ้นในปี 2021

     ในปี 2020 ที่ผ่านมา โลกโดนโจมตีอย่างหนักกับวิกฤตการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 และแรงกดดันของผู้บริโภคที่คาดหวังถึงการบริการและสินค้าที่มากขึ้นเช่นกัน ซึ่งนำไปสู่ Next Curve ของอุตสาหกรรมใหม่ที่มีความยืดหยุ่น (Resilient) สร้างสรรค์ (Creative) ทันต่อการเปลี่ยนแปลง (Adaptive) และเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคมากขึ้น (Customer-Obsessed)

     เทคโนโลยีจึงเป็นปัจจัยขับเคลื่อนสำคัญที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและจะมีอิทธิพลเพิ่มมากขึ้นเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคหลังโควิด-19 ซึ่งเป็นเสมือนเชื้อเพลิงที่ขับเคลื่อนระบบนิเวศดิจิทัลให้ก้าวไปสู่ยุคใหม่ของธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล แต่ก่อนที่เราจะก้ามข้ามไปสู่ยุคนั้น เราจำเป็นต้องก้าวผ่าน 12 ความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น ไปดูกันเลยค่ะ ว่ามีความเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง?

แบรนด์ที่เน้นแข่งขันด้านคุณค่าจะได้รับการต้อนรับจากผู้บริโภค

     โควิด-19 ส่งผลให้วิถีชีวิต และพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชีย-แปชิฟิกที่ตัดสินใจบนพื้นฐานของคุณค่ามากกว่าราคามีจำนวนพิมขึ้น เช่น การคำนึงถึงสิ่งแวดล้อม ความเชื่อมั่นต่อผู้ผลิต และการปกปิดข้อมูลส่วนบุคคล โดยจากการศึกษาพบว่า ความสัมพันธ์ระหว่างความเชื่อมั่น (Trust) และความสัมพันธ์ของผู้บริโภคต่อแบรนด์ (Brand's Relation) นั้นมีผลสอดคล้องไปในทางเดียวกัน ถ้าสินคำมีคุณคำและมีความเป็นธรรมต่อผู้บริโภค แบรนด์นั้นย่อมได้รับการสนับสนุนและให้ความเชื่อมั่นในแบรนด์มากกว่า คาดการณ์ว่าบริษัทที่ให้ความสำคัญกับคุณค่าต่อผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชีย-แปชิฟิกจะมีจำนวนเพิ่มขึ้นร้อยล่ะะ 25หรือสูงถึง 500 บริษัทในปี 2021

การตลาดที่เน้นการสร้างความผูกพันกับแบรนด์

     การเกิดขึ้นของโรคระบาดในปีนี้ ทำให้การตลาดนั้นถูกตัดขาดจากผู้บริโภค ดังนั้นในปี 2021 ฝ่ายการตลาดจะต้องทำงานอย่างหนักเพื่อคืนความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า และบ่มเพาะความภักดิ์ต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ผ่านโครงการต่าง ๆ แทนการส่งเสริมการขาย/ยอดขาย เช่น โปรแกรมรางวัลสำหรับลูกด้ประจำ การสื่อสารเชื่อมต่อที่มากขึ้นกับสมาชิก เพื่อดึงฐานลูกค้าไว้ให้ได้มากที่สุดโดยในปี 2021 คาดการณ์ว่าบริษัทจะต้องใช้เงินสำหรับทำการตลาดเพิ่มขึ้นร้อยละ 30 ในการรักษาความเชื่อมั่นและรักษาฐานลูกค้าไว้

การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า จะถูกยกระดับเพื่อตอบโจทย์ความเปลี่ยนแปลง

     ปัจจุบันการสร้างประสบการณ์ให้กันลูกค้า หรือที่เรียกว่า CX (Customer Experience) เป็นองค์ประกอบสำคัญของการพัฒนาธุรกิจ ปี 2020 ภาคธุรกิจมุ่งศึกษากลยุทธ์ CX เพื่อใช้วิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญ และสนับสนุนให้พนักงานของตนเองสามารถตอบโจทย์ความพึงพอใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกด้า ผลจากการใช้กลยุทธ์นี้ทำให้ภาคธุรกิจสามารถลดค่ำใช้จ่ายกี่ยวกับ CX ลงเป็นจำนวนมาก และยังสามารถเพิ่มคุณภาพของ CX ได้อีกด้วย และในปี2021 นี้ เราจะเห็นการวางกลยุทธ์เกี่ยวกับ CX ที่ครอบคลุมและทันต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างเช่น ภาวะโรคระบาด ได้ดีมากยิ่งขึ้น

CIO จะมีบทบาทนำในการเปลี่ยนแปลงองค์กร

     ในปี 2021 นี้ภาคธุรกิจจะเร่งการเดิบโดและใช้ข้อมูลอย่างต่อเนื่องไปกับการสร้างฐานข้อมูล เครือข่าย การจัดความปลอดภัย และความเสี่ยงบนคลาวด์ (Coนd) โดยคาคว่ำงบประมาณส่วนนี้จะเพิ่มสูงถึงร้อยละ 30 นอกจากนี้การสร้างความร่วมมือระหว่างองค์กรด้านธุรกิจ IT (T-Business Partnership) เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือก็เป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งที่จริงแล้ว CIO (Chief Information Officer) ควรเน้นไปที่การพัฒนาประสบการณ์ของพนักงาน(Employee Experience) ซึ่งจะช่วยให้ภาคธุรกิจยังรักษาพนักงานที่มีความสามารถและมอบผลตอบแทนที่พอใจในสถานการณ์ปัจจุบันได้

โควิด-19 จะเข้ามาเปลี่ยนสังคมในที่ทำงาน

     พนักงานจำนวนมากที่ต้องเผชิญกับสถานการณ์โรคระบาด ยังคงต้องมีความระมัดระวังในการใช้ชีวิตทั้งทางกายภาพ จิตใจ รวมถึงสถานภาพทางเศรษฐกิจมากขึ้น เพื่อหลีกเสี่ยงความเสี่ยงในที่ทำงานส่งผลให้ผลิตภาพ (Productivity) ของงานที่ทำนั้นด้อยลง เนื่องจากการสื่อสารที่ถูกจำกัดรูปแบบ นอกจากนี้ยังพบว่าศักยภาพด้านนวัตกรรมในกาคธุรกิจนั้นลดลงถึงร้อยละ 25 สาเหตุจาก 2 ปัจจัย ได้แก่ พนักงานที่ถูกปลดระหว่างการแพร่ระบาดของโควิด-19 ไม่สามารถกลับเข้าสู่ตลาดแรงงานได้ และพนักงานให้ความสำคัญกับสุขภาพและความปลอดภัยมากกว่าผลิตภาพ เพื่อเป็นการกระตุ้นให้เกิดการสร้างนวัตกรรมและเพิ่มผลิตภาพ ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) จำเป็นต้องสร้างความเปลี่ยนแปลง สนับสนุนสภาพแวดล้อมภายในบริษัทให้พนักงานเกิดแรงบันดาลใจ และใช้เครื่องมือ AI (AI-Enriched Tools) ในการบริหารพนักงานให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

สงครามแพลตฟอร์มกำลังแข่งขันกันอย่างเข้มข้น

     ภาคธุรกิจเกือบทุกภาคส่วนต่างเข้าสู่แพลดฟอร์มออนไลน์เพื่อที่จะอยู่รอดในยุคของดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภูมิภาคเอเชีย-แปชิฟิกที่มีการแข่งขันกันอย่างเข้มข้น เช่น Alibaba แล: JD.com ในประเทศจีน Gojek, Grab และ Shopee ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เป็นกำลังขับเคลื่อนที่สำคัญในการสร้างระบบนิเวศให้กับธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังเดิบโตในปี 2021 นี้ภคธุรกิจจะเปลี่ยนจากการทดลองหรือสังเกตการณ์เข้าสู่สนามจริงของการแข่งขัน เพื่อสร้งระบบนิเวศของภาคธุรกิจที่สมบูรณ์มากยิ่งขึ้น เช่น ธุรกิการดูแลสุขภาพ สินค้าอุปโภคบริโภคและอุตสาหกรรม สถาบันทางการเงินที่ให้การสนับสนุนเกี่ยวกับภาคธุรกิจจำเป็นที่จะต้องปลี่ยนแปลงบทบาทให้ทันต่อแพลดฟอร์มออนไลน์ด้วย ซึ่งต้องมีทั้งความว่องไว (Agility) และการประหยัดต่อขนาด (Economy of Scale)

การเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคความปลอดภัยทางไซเบอร์

     ก่อนกิดการระบาดของโควิด-19 ประเทศในภูมิภาคเอเซีย-แปซิฟิกเดิมที่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูลและอินเตอร์เน็ตมากเท่าประเทศในทวีปอเมริกา หรือยุโรปที่มีการใช้กรอบแนวทางความปลอดภัยบนเครือข่ายแบบ Zero Trust Framework อย่างไรก็ตามภายหลังการระบาดของโควิด-19 มีการกระตุ้นให้ประเทศในภูมิภาคเอชีย-แปชิฟิกปรับตัวเข้าสู่ยุคดีจิทัลมากขึ้นส่งผลทำให้ผู้คนหันมาสนใจการปรับปรุงการปกป้องข้อมูล (Data Protection) และความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) โดยรัฐบาลในหลายประเทศได้มีการใช้ กรอบความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity Framework) บ้างแล้ว และคาดการณ์ว่าในปีหน้าจะมีการบังคับใช้ Zero Trust Frameworkกับเครือข่ายอื่น ๆ ด้วย

ระบบอัตโนมัติและ AI จะเข้ามาแทนที่มนุษย์

     การข้ามาของระบบอัตโนมัติ (Automation) และปัญญาประดิษฐ์ (Artifcial Intelligence: A) นั้นไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ แต่การระบาดของโควิด-19 นั้นกลับทำให้การเข้ามาของระบบดังกล่วมีบทบาทมากขึ้น กว่าร้อยละ 48 ของบริษัทในภูมิภาคเอเชีย-แปชิฟิกต้องปรับให้พนักงานทำงานจากบ้าน ข้อนี้ทำให้บริษัทเล็งเห็นถึงความสำคัญของ AI การเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) และการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมและบริการต่าง ๆ คาดการณ์ว่าในปี 2021 นี้ 1 ใน 4 ของผู้ที่ทำงานระยะไกลหรือทำงานจากบ้าน จะมีเทคโนโลยีอัตโนมัติ หรือ AI มาช่วยในการทำงานรายวันทั้งทางตรง และทางอ้อม ดังนั้นภาคธุรกิจจึงจำเป็นต้องสร้างสภาพแวดล้อมพื่อให้กลุ่มที่คุ้นชินกับการทำงานออฟฟิศปรับตัว และออกแบบกระบวนการของระบบอัตโนมัติหรือ AI ให้มีมนุษย์อยู่ในกระบวนการนั้นด้วย (Human in the Loop)

วิถีดิจิทัลจะทำให้ธุรกิจ B2Bเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

     การระบาดของโควิด-19 กระตุ้นการเดิบโตทางดิจิทัลและการตลาดของธุรกิจ B2B ให้เข้าสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลได้ง่ายขึ้น ปัจจุบัน 1 ใน 3 ของผู้ซื้อเทคโนโลยีทาง B2B รู้สึกว่าช่องทางดิจิทัลนั้นมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ โดยในปัจจุบันธุรกิจแบบ B2B มองเห็นโอกาสทางดิจิทัลมากขึ้น เช่น การใช้ AI ในการทำการตลาด ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าสามารถช่วยธุรกิจให้สามารถขายสินค้าได้ในระยะต้น (Early Stage) และระยะท้าย (Late Stage) นอกจากนี้ธุรกิจ B2B ประมาณร้อยละ 20 ยังนำ AI มาใช้เพื่อให้ความช่วยเหลือลูกค้ารวมถึงการสนทนาระหว่างลูกค้า ซึ่งแตกต่างจากเดิมที่ธุรกิจ B2B จะเคลื่อนตัวช้าและไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง เทคโนโลยีจึงเปรียบเสมือนตัวเชื่อมผู้ขายในส่วนแรก (First Party) และลูกค้าในส่วนสุดท้าย (Third Party) ให้มีความใกล้ชิดกันมากยิ่งขึ้น

Al เข้ามาช่วยธุรกิจ B2B ให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

     ในขณะที่ภาคธุรกิจขยายวลาให้พนักงานสามารถทำงานที่บ้านได้ เนื่องจากความไม่มั่นคงทางด้านสุขภาพที่เกิดขึ้น เป็นโอกาลที่ทำให้ธุรกิจ B2B สามารถเพิ่มศักยภาพด้วยการใช้เครื่องมือดีจิทัลมาช่วยในการเพิ่มศักยของผลิตภาพ (Productivity) มากกว่าร้อยละ 57 ของการทำธุรกิจแบบ B2B นั้นมีแนวโน้มการลงทุนสูงขึ้นในการพัฒนา เครื่องมือ AI ในปีหน้า เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลของผู้ซื้อและผู้ขายในระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management) ช่วยให้การทำธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างตรงจุดด้วยการศึกษาข้อมูลลูกค้าเชิงลึก (Deeper Customer Research) โดย AI ที่เข้ามาช่วยวิเคราะห์นั้นสามารถแนะนำวิธีการขาย เช่น รูปแบบ (Pattern)สิ่งที่ต้องดำเนินการต่อ (Next Action) และช่องทางการขายที่ลูกค้าชื่นชอบ (Preferred Change) เป็นต้น

Cloud จะป็นศูนย์กลางสำคัญในการช่วยฟื้นตัวจากวิกฤต

     วิกฤตโควิด-19 ทำให้ราได้เห็นการปรับรูปแบบธุรกิจ (Business Model) และการเปลี่ยนแปลงของห่วงโซ่คุณค่า (Global Value Chain) อย่างรวดเร็ว ซึ่งมีรากฐานบนการใช้ระบบ Cloud เพื่อให้สามารถเข้าถึงผ่านทางออนไลนได้อย่างทั่วถึง ฉะนั้นจะเห็นได้ว่าระหว่างช่วงวิกฤตการระบาดของโควิด-19 ภาคธุรกิจที่ลงทุนในการสร้างและประยุกต์ใช้ระบบ Cloud จะฟื้นตัวกลับมาอย่างรวดเร็วในปี 2021 นอกจากนี้วิกฤตโควิด-19ยังส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโกด โดยผู้บริโภคจะลำดับความสำคัญจากความประหยัด (Saving) และ ประสิทธิ์ภาพ (Efficiency) เป็นลำดับแรก ๆ ในปี 2021 นี้มีการคาดการณ์ว่าระบบคลาวด์สาธารณะ (Public Cloud) จะเติบโตมากถึงร้อยละ 35 โดย Microsoft Azure จะมีมูลค่าทางตลาดสูงที่สุด

เครือข่าย 5G จะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

     เครือข่าย 5G จะขอมาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำธุรกิจทั้งประเภค B2B, B2C แล: C2C ในหลายประเทศกำลังทดสอบและขยายกำลังการพัฒนาธุรกิจนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับ 5G ทั้งฝั่งผู้ให้บริการ (Carrier) และฝั่งผู้บริโภค (User) เทคโนโลยีที่เข้ามาเสริมประสิทธิภาพกำลังถูกพัฒนาอาทิ โดรน (Drone) ระบบคลาวด์ (Cloud) บล็อกเชน (Block Chain) คอมพิวเตอร์ขั้นสูง (Edge Computing) และการเติมแต่งความจริงเสมือน (Virtual and Augmented Reality) ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการพัฒนานวัตกรรมจากครือข่าย 5G มากขึ้น การพัฒนาเทคโนโลยี 5G ของประเทศจีน ในปี 2021 นับว่าเป็นแรงกระตุ้นเชิงบวกให้ภูมิภาคเอเชีย-แปชิฟิก พัฒนานวัตกรรมจากเครือข่าย 5G ในปี 2022 อีกด้วย